2006-01-26

期盼以使用者為中心的郵局

昨天幫人去郵局寄了三十多封的掛號郵件, 覺得真是一個讓人感到挫折的互動經驗. 過程如下所述.

一如往常, 我走到了平常寄掛號的 2 號櫃檯. 這個時候, 櫃檯阿嬷突然跟我說, 五件以上的掛號郵件, 要到 8 號櫃檯辦理. 因此, 我乖乖地走到 8 號櫃檯, 把三十多封信放在 8 號櫃檯上. 這個時候, 8 號櫃檯的先生拿了張表單給我, 叫我把每一封要寄的信的收件人姓名跟地址填上去. 聽到這裡, 我差一點暈過去. 三十多封信是要填到什麼時候啊 ?! 為了求快, 我還把其中五封信拿回 2 號櫃檯去掛號. 沒想到, 因為沒填郵遞區號, 竟還不給掛! 好不容易一筆一筆填完之後, 先生跟我說, 要到另一個 10 號櫃檯去結帳. 所以我就把單據拿到 10 號櫃檯排隊. 10 號櫃檯的先生開始處理我的單據不久, 突然驚呼: "你這個沒有填編號, 你趕快去 8 號櫃檯跟他說, 他忘了填編號了!" 所以我就又拿著單據走回 8 號櫃檯, 跟先生說: "不好意思, 10 號櫃檯的先生說你這張單據忘了填編號... "

到最後, 一切事情辦完, 好像半個小時也過去了. 整個過程下來, 心裡只想問: "...現在是什麼年代了? 郵局還這麼原始?" 首先, 沒填郵遞區號竟然還不讓寄. 更不解的是, 寄超過五封的掛號信為何還要填單? 而且是使用者填? 站在使用者的立場實無法理解寄五封跟寄三十封為何差異這麼大. 然後, 雖然身為郵局使用者, 反倒好像自己才是郵局職員一樣, 拿著文件跑來跑去, 好像是在找不同的人簽呈. 還有, 10 號櫃檯明明跟 8 號櫃檯只差兩號, 中間卻隔著一面牆, 導致郵局職員之間聯絡, 還要透過使用者幫忙傳話... 這... 總之, 職業病一犯, 就覺得這次和郵局的互動經驗, 處處都顯著郵局的機制 / 設計 / 服務都相當原始. 相較之下, 宅急便顯得似乎方便多了, 什麼都可寄, 也不需什麼程序, 也不用跑來跑去, 便利商店就可以寄了.

其實, 上述郵局的許多問題, 都有機會藉由互動或服務設計來大幅改善. 只不過郵局已經是一種文化, 一種習慣, 而且, 在有郵局的時候, 並沒有使用者為中心這種概念, 所以現在要去改良它是有點困難. 不過, 縱使郵政體制相當繁複, 龐雜, 但若真能站在便民的角度, 適度地做一些便民設計, 或適度地數位化, 相信可以讓郵局成功轉型, 讓更多人喜歡上郵局. 無論如何, 希望早日在台灣看到 UCPO (User-Centered Post-Office) 的出現啦.


4 Comments:

At 1/26/2006 08:53:00 上午, Anonymous 曾紅猴 said...

這個屌,有創意。

 
At 1/27/2006 01:26:00 下午, Anonymous 小乖 said...

再跟你講一件事你應該會氣死,如果你在正中午去郵局的話,竟然是郵局櫃台服務人員最少的時候,因為大部份都跑去吃飯了,偏偏中午正好是一般上班族最有空跑郵局的時候.......

我覺得應該要從制度面上來考量...

另一個例子是台鐵,車班最少的時候是下午2~5點,有時候間隔會超過2小時才有車,特別是通勤族最常搭乘的電聯車,搞不懂這些公家單位在想什麼....

 
At 1/27/2006 10:33:00 下午, Blogger daniel said...

猴兄:
感謝賜教!

乖兄:
說到這個, 以前從台北趕下午到內壢上課, 或從台北趕早上的課, 都會遇到你說的問題, 發現一個熱門時段過去之後, 竟然電車要等兩個小時後才會有! 真是糟糕啊... 不過, 畢竟我們是小眾, 有什麼辦法呢? ^^"

 
At 1/28/2006 11:43:00 上午, Anonymous 匿名 said...

自由化程度不夠的後果... 缺乏競爭力的人有高薪又有18%的保障,民間大眾又受到媒體影響,許多人變得只會挑剔別人,重批判而提不出solution,有solution和resolution 的人也受到保守勢力抵制無法發揮,總之在公部門不允許創新.
這些例子垂手可得:
公車一次來兩三班,司機呆滯而重複地開著空蕩蕩的公車虛擲生命,走在相同的路線,與使用者完全無互動,徒然製造浪費及污染.最後還是要全民埋單.相同的,計程車也一樣.許多事是可以解決的,例如:
http://www.epochtimes.com/gb/6/1/28/n1205536.htm

 

張貼留言

<< Home